Marketing

So gelingt die Kundenbindung

Wenn Kunden unzufrieden sind und die Kundenbeziehung getrübt, kann das nachhaltig negative Auswirkungen haben. Schlechte Mundpropaganda kann gerade in Social-Media-Zeiten große Imageschäden verursachen. Umso wichtiger ist ein professionelles Reklamations- und Mängelmanagement und die zügige Beseitigung von Mängeln. Am Beispiel des Unternehmens Jökel Bau zeigt sich, wie man Reklamationen als Chance zur Verbesserung begreifen kann.

Grafik: Fotolia – naum
Grafik: Fotolia – naum

Unser Reklamations- und Mängelmanagement wird bestimmt von einer professionellen Planung, Umsetzung, Kontrolle und – besonders wichtig – ständiger persönlicher Kommunikation mit dem Kunden. Dem Zufall geben wir in unserem Beziehungsgeflecht mit dem Kunden keine Chance. Wir versuchen die Leidenschaft unserer Mitarbeiter für ihre Arbeit auch und gerade im Reklamations- und Mängelmanagementprozess auf unsere Kunden zu übertragen. Jede Reklamation versuchen wir als Chance zu begreifen, um den Kunden noch mehr von unserer Gesamtleistung zu überzeugen, zu halten und noch fester an uns zu binden. Denn nur zufriedene Kunden werden zu Stamm- und Empfehlungskunden und damit als Werbeträger unbezahlbar für jedes Unternehmen. Zudem ist die Stammkundenbindung ein wichtiges Kriterium insbesondere in schwierigen wirtschaftlichen Zeiten. Dann kommt uns – wie 2009 im Rahmen der weltweiten Finanzkrise – unsere langfristig angelegte und kontinuierlich gelebte Stammkundenbindung zugute.

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Richtiger Umgang mit Reklamationen

Alle Grafiken: Jökel Bau
Alle Grafiken: Jökel Bau

Vor allem die schnelle schriftliche Reaktion auf eine Reklamation, die zügige und verlässliche Mängelbeseitigung sowie die ständige Information des Kunden sind die erfolgsentscheidenden Kriterien.

Gewährleisten tun wir dies durch unseren Sonderprozess „Reklamations- und Mängelmanagement“. Jede Reklamation wird sofort dokumentiert und die Beseitigung unter Vorgabe von kurzen Fristen überwacht. Die Betreuung der Kunden während des Prozesses ist klar geregelt. Ebenso sind die Verantwortlichkeiten für jeden einzelnen notwendigen Schritt zur erfolgreichen Mängelbeseitigung eindeutig festgelegt. Zudem wird jeder Kunde in vorgegebenen Zeitfenstern – von einer nicht für die Mängelbeseitigung verantwortlichen Person – telefonisch befragt, ob er mit der aktuellen Bearbeitung zufrieden ist. So haben wir sofort Kenntnis davon, wenn etwas nicht im Sinne des Kunden läuft und können zeitnah reagieren.

Quelle: Deutschlands Kundenchampions®
Quelle: Deutschlands Kundenchampions®

Nach Abschluss des Reklamationsprozesses erfolgt darüber hinaus eine detaillierte Befragung jedes Kunden. Jökel Bau hat es geschafft, die Zufriedenheit ihrer Kunden bezüglich der Abwicklung ihrer Reklamationen seit 2011 kontinuierlich zu verbessern. Unsere Durchschnittsnote liegt in 2017 mit 2,14 aktuell auf einem guten Niveau. Unser hier erzieltes Ergebnis wird durch den Wert bestätigt, den wir bei dem branchenübergreifenden Wettbewerb Deutschlands Kundenchampions 2017 erlangt haben (72 Punkte = Schulnote 2,1). Damit platzieren wir uns deutlich besser als der Durchschnitt der teilnehmenden Unternehmen, die als Schulnote eine 3 (60 Punkte) bekommen haben.

Immer im Fokus: Mängel zügig beseitigen

Marketing: So gelingt die Kundenbindung

Allerdings können wir unsere Kunden auch nur dann nachhaltig von uns überzeugen, wenn wir die von ihnen gerügten Mängel zügig beseitigen. Deshalb ist die Zielvorgabe einer durchschnittlichen Dauer der Mängelbeseitigung für uns sehr wichtig.

Die Auswertung wird von uns für das Gesamtunternehmen und jede operative Abteilung fortlaufend geführt und kann auf jeden einzelnen Mitarbeiter und Nachunternehmer heruntergebrochen werden.

Umsetzung der Erkenntnisse aus dem Wettbewerb

Die Ergebnisse aus der Befragung Deutschlands Kundenchampions 2009 zum Beschwerdemanagement waren der Auslöser zur Einführung unseres Sonderprozesses „Reklamations- und Mängelmanagement“.

Reaktionszeit auf Mängel

Bei der Befragung Deutschlands Kundenchampions 2017 zum Beschwerdemanagement konnten wir uns nun erheblich verbessern und liegen mit unserem Wert nun nahe der Top Ten aller teilnehmenden Firmen. Die Auswertung von Deutschlands Kundenchampions zeigt uns darüber hinaus auf, wo unsere sonstigen Stärken und Verbesserungsmöglichkeiten liegen. Diese prüfen wir und setzen sie, sofern sinnvoll, entsprechend um.

Lob und Tadel werden gleichermaßen dokumentiert

Zu unserem Sonderprozess „Reklamations- und Mängelmanagement“ gehört auch unser Lob- und Tadelmanagement. Jedes Lob und jeder Tadel unserer Kunden wird in unserer Lob- und Tadelliste dokumentiert. Eingehende Kundenbeschwerden werden persönlich von der Geschäftsleitung bzw. den Abteilungsleitern bearbeitet. Die Bearbeitung wird einschließlich der eingeleiteten Maßnahmen und der Rückmeldung an den Kunden genauestens erfasst. Zum einen messen wir das Verhältnis von Lob zu Tadel und setzen uns hierfür jährlich eine Vorgabe. Zum anderen werden für die Tadel unsere Reaktionszeiten erfasst und die Einleitung und Umsetzung von Maßnahmen dokumentiert. Somit wird ein professioneller Umgang mit dem Tadel gewährleistet.

Weniger Beschwerden, weniger Garantiekosten

Garantiekosten
Garantiekosten

Ein positiver Nebeneffekt sind die geringen Garantiekosten für unser Unternehmen. Diese sind nach Einführung des Sonderprozesses „Reklamations- und Mängelmanagement“ stark gesunken und konnten seitdem auf einem kontinuierlich niedrigen Wert gehalten werden.

Befragen, auswerten, Verbesserungspotenziale erkennen

Mit den zahlreichen, in unserem Sonderprozess Reklamations- und Mängelmanagement vorgegebenen und konsequent umgesetzten Maßnahmen streben wir einen hohen Grad an Kundenzufriedenheit an. Die Ergebnisse unserer detaillierten Befragungen zur Bewältigung einer Reklamation können wir für jede Abteilung, jede Baustelle, jeden Bauleiter und jeden Nachunternehmer separat auswerten. Dadurch ist für uns sehr gut zu erkennen, welche Verbesserungspotenziale an welcher Stelle vorhanden sind. Auf diese Weise können wir zielgerichtet Maßnahmen zu einer weiteren Verbesserung unseres Reklamations- und Mängelmanagements ergreifen.

Peter Jökel, Kay Praag

Über Jökel Bau

Die Bauunternehmung Jökel ist ein Familienunternehmen, das auf eine knapp 130-jährige Unternehmensentwicklung blicken kann. 1887 als Reparaturbetrieb gegründet, reicht das Leistungsangebot heute von Ausbesserungsarbeiten über den Wohnhausbau und Ingenieurbauten bis hin zu Großprojekten im Gewerbe- und Industriebereich und der Übernahme aller Arbeiten, die mit dem Bauhandwerk im Zusammenhang stehen. In Schlüchtern beheimatet, hat sich Jökel einen Ruf als „bestes Bauunternehmens Hessens“ erarbeitet. Preise wie „Deutschlands Kundenchampions“, „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ sowie der 2015 errungene Sieg bei der höchsten deutschen Unternehmerauszeichnung, dem Ludwig-Erhard-Preis, untermauern dieses Selbstverständnis.
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